L’importance de l’expérience client pour le créateur d’ambiance olfactive Natarom

Retrouvez le point de vue de Yohann Lavialle, Directeur de la société Natarom à travers cette interview très personnelle, au sujet de la situation actuelle et de l’importance qu’est devenue l’expérience client.

L’interview personnelle du créateur d’ambiance olfactive Made in France 

Noé : Bonjour Yohann, tout d’abord comment allez-vous ?

Yohann : Bonjour, et bien ça va TRÈS BIEN !

Noé : Revenons un peu en arrière, on sait que la crise sanitaire a fait souffrir pas mal d’entreprises françaises. Quelle a été votre première réaction lorsque vous avez assisté au discours du Président de la République le 16 mars 2020 ?

Yohann : J’ai pris une “claque”. Nous n’avons jamais vécu un tel évènement donc ma première réaction a été ce temps de pause pour essayer de trouver une explication à la situation. Après avoir eu ce petit moment d’appréhension, j’ai donc commencé à réfléchir à plusieurs scénarios pour savoir comment nous allions passer cette période sans savoir combien de temps elle allait durer. J’ai également appelé quelques confrères chefs d’entreprises pour leur demander ce qu’ils pensent, ce qui se dit dans leur réseaux, savoir s’il y a déjà des mesures ou corporation qui ont été mises en place…

Noé : Votre première réflexion a donc été plus professionnelle que personnelle ?

Yohann : très honnêtement c’était plutôt professionnel, je n’ai pas été inquiet tout de suite pour le côté personnel. Alors bien sûr, nous avons toujours une pensée pour nos proches mais quand on est chef d’entreprise, l’investissement professionnel est transverse à notre vie privée. C’est une bonne question ! Cela m’a permis de réfléchir et de prendre du recul par la suite !  

Noé : Quel a été votre état d’esprit à ce moment précis ? Avez-vous perçu cela comme une marche infranchissable ou plutôt comme une opportunité de vous restructurer pour revenir plus fort ?

Yohann : Au début je l’ai vraiment vu comme une nouvelle marche… mais pas infranchissable. Selon moi, il n’existe pas de marche infranchissable ou alors c’est qu’elle s’impose à moi. Je l’ai vu comme une nouvelle difficulté, une nouvelle étape à passer, un challenge aussi. Comment faire de cette difficulté une opportunité ? Cela a été ma première réflexion et le premier rebond a été de garder la tête froide et ne pas réagir à chaud pour savoir comment se projeter.

Noé : Nous assistons à une levée progressive des restrictions qui permettent à la population de ressortir plus librement. Avez-vous ressenti un changement de comportement par rapport à vos clients et les demandes que vous avez reçu ?

Yohann : Oui bien sûr, nous sentons que l’expérience client est devenu un sujet encore plus important qu’avant. Aujourd’hui beaucoup de gens ont appris à acheter en ligne tous types de produits et services. Actuellement, nous voyons de la part de nos clients qu’ils attendent une vraie expérience et que les magasins qui historiquement n’apportent aucune valeur ajoutée à un acte d’achat sont vraiment en train de réfléchir pour se repenser et offrir une nouvelle expérience à leurs clients. Maintenant, la réflexion est souvent plus mature. Avant, ils pensaient que c’était une idée originale, maintenant c’est un besoin de faire vivre quelque chose de différent aux gens par l’olfactif.

Noé : Pouvez-vous nous expliquer en quelques mots ce qu’est le marketing olfactif ? On dit que ce dernier à un double effet consommateur ? Pouvez-vous nous en dire plus ?

Yohann : Le marketing olfactif a une dimension plus commerciale qui fait partie aussi de nos axes de travail mais au sens large. Je préfère parler de création d’ambiance olfactive. Nous travaillons sur des ambiances qui vont accompagner les clients de nos clients dans le but de leur faire acheter davantage ou de vivre une expérience agréable. Cela va permettre de les fidéliser en leur laissant un bon souvenir de leur passage en magasin. Ça peut être aussi de l’accompagnement de client interne. Par exemple, quand une entreprise essaye de soigner l’accueil de ses collaborateurs dans leur lieu de travail avec une ambiance plus agréable et plus zen qui va les pousser à revenir et valoriser ce travail collectif sur site. C’est vraiment de l’ambiance olfactive au sens large et pas seulement du marketing olfactif. Nous travaillons vraiment sur les émotions, le ressenti grâce à ce sens qui est olfactif. D’ailleurs, l’olfactif est notre sens le plus puissant car c’est le seul qui fait travailler deux parties de notre cerveau dont la partie qui gère les émotions et les souvenirs.

Noé : selon la psychologue Silvia Álava, j’ai pu lire que notre cerveau se souvient de 35% de ce qu’il sent et seulement 5% de ce qu’il voit, pourtant je pensais que la vue était aussi puissante que l’odorat ?

Yohann : il y a deux choses. Tout d’abord c’est mécanique, c’est-à-dire que l’information est captée par le nez et par une première partie du cerveau puis directement envoyée à une seconde partie du cerveau qui est justement reliée à nos émotions, nos souvenirs. Donc mécaniquement nous allons en capter davantage. 

L’autre raison c’est que notre vue est saturée, Nous voyons des publicités partout que ce soit sur nos écrans dans la rue ou en magasin. Notre attention en est donc impactée, ce qui fait baisser notre attention par rapport à la publicité visuelle.

J’ai une question : quand vous rentrez chez vous en prenant quelques rues à pied, vous souviendrez-vous de la publicité visuelle que vous avez vu au deuxième virage ? je ne pense pas. En revanche, si vous avez senti un parfum, même sans l’identifier, si vous le ressentez une seconde fois vous vous direz sûrement “tiens c’est comme l’autre soir quand je suis rentré à la maison” et c’est ça la puissance de l’olfactif.

Noé : En tant que consommateur, quel type de sensation va vous procurer une odeur agréable ? avez vous un exemple personnel à nous donner ?

Yohann : Je suis très sensible à l’expérience client, c’est-à-dire que nous cherchons à vivre quelque chose. Si c’est juste acheter un produit dans des rayons blancs avec des néons cela n’a aucun intérêt. C’est une question de sensations. Le parfum, l’odeur, c’est une condition sine qua non, nous vivons  vraiment une émotion, un moment primordial. J’ai deux exemples pour vous. Commençons par un magasin qui travaille son ambiance, dans lequel je vais bien me sentir avec des odeurs zen avec des odeurs fraîches, boisées. Souvent, cela fonctionne bien et me donne envie de flâner. Une autre idée me vient en tête, c’est simplement la fourgonnette qui vend du poulet rôti sur le marché… Souvent, je ne suis pas parti pour en acheter mais l’odeur est tellement appétissante que cela m’arrive d’en faire mon repas du midi.

Noé : Merci Yohann pour cette interview plus personnelle. 

Yohann : Merci à vous !

Maintenant que vous en savez un peu plus sur Yohann, PDG de Natarom, en cas d’interrogations n’hésitez pas à contacter son équipe qui partage les mêmes valeurs d’entreprise.